La parola della settimana: call center

Questa volta mi tocca essere serio: la parola “call center” infatti ha ormai una connotazione largamente negativa, e con buone ragioni. Non era però così all’origine, perché i call center nacquero come strumento di contatto innovativo ed efficace, per utilizzi commerciali o di servizio. Dalle stelle alle stalle.

C’era una volta

C’era una volta il one to one, l’a tu per tu, come luogo privilegiato dell’incontro con il cliente.  Guardarsi negli occhi, stringersi la mano, complimentarsi per la foto della famiglia sulla scrivania, le chiacchiere sul calcio per rompere il ghiaccio. Vent’anni fa prese invece abbrivio una via indiretta alla gestione del rapporto commerciale. Tempi ottimizzati, operatori in formazione permanente grazie alla presenza nello stesso luogo di lavoro, tutti i dati a disposizione sul terminale, economie di scala, il cliente perde poco tempo, si risparmiano costi di trasferimento, pensate a un paese come l’Italia, che a misurarla in chilometri quadrati sembra più piccola di altre nazioni, ma che a volere stare sul mercato è lunga e larga, calda d’estate e fredda d’inverno, fatta di strade tortuose su per l’Appennino e di zone industriali nella nebbia. Insomma, il call center come un cloud ante litteram al servizio del rapporto con il tuo cliente.

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“Fuga dal call center”, un film del 2009

Io stesso avevo vissuto in prima persona questa piccola rivoluzione. Parlo della metà degli anni ottanta, avevo ricevuto la responsabilità di gestire un call center di un centinaio di operatori ed ero subito partito per Inghilterra e Belgio a vedere come facevano i colleghi che avevano già anni di esperienza. Su quella base avevo impostato le attività con risultati sorprendenti per chi non ci credeva, e avevo approfondito le meraviglie tecnologiche che accompagnavano questo filone. Era stata l’occasione per esplorare l’utilizzo dei neonati sistemi CRM, ma anche per pucciare il naso in magheggi quali l’Interactice Voice Response, il predictive dialling, il call-back e via discorrendo. La tecnologia al servizio dell’efficienza e dell’accentramento produttivo. Continua a leggere