La parola della settimana: call center

Questa volta mi tocca essere serio: la parola “call center” infatti ha ormai una connotazione largamente negativa, e con buone ragioni. Non era però così all’origine, perché i call center nacquero come strumento di contatto innovativo ed efficace, per utilizzi commerciali o di servizio. Dalle stelle alle stalle.

C’era una volta

C’era una volta il one to one, l’a tu per tu, come luogo privilegiato dell’incontro con il cliente.  Guardarsi negli occhi, stringersi la mano, complimentarsi per la foto della famiglia sulla scrivania, le chiacchiere sul calcio per rompere il ghiaccio. Vent’anni fa prese invece abbrivio una via indiretta alla gestione del rapporto commerciale. Tempi ottimizzati, operatori in formazione permanente grazie alla presenza nello stesso luogo di lavoro, tutti i dati a disposizione sul terminale, economie di scala, il cliente perde poco tempo, si risparmiano costi di trasferimento, pensate a un paese come l’Italia, che a misurarla in chilometri quadrati sembra più piccola di altre nazioni, ma che a volere stare sul mercato è lunga e larga, calda d’estate e fredda d’inverno, fatta di strade tortuose su per l’Appennino e di zone industriali nella nebbia. Insomma, il call center come un cloud ante litteram al servizio del rapporto con il tuo cliente.

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“Fuga dal call center”, un film del 2009

Io stesso avevo vissuto in prima persona questa piccola rivoluzione. Parlo della metà degli anni ottanta, avevo ricevuto la responsabilità di gestire un call center di un centinaio di operatori ed ero subito partito per Inghilterra e Belgio a vedere come facevano i colleghi che avevano già anni di esperienza. Su quella base avevo impostato le attività con risultati sorprendenti per chi non ci credeva, e avevo approfondito le meraviglie tecnologiche che accompagnavano questo filone. Era stata l’occasione per esplorare l’utilizzo dei neonati sistemi CRM, ma anche per pucciare il naso in magheggi quali l’Interactice Voice Response, il predictive dialling, il call-back e via discorrendo. La tecnologia al servizio dell’efficienza e dell’accentramento produttivo. Continua a leggere

Parole, parole, parole

Frase estratta da un articolo attinto da una delle fonti di informazione (si dice il peccato ma non il peccatore) che seguo per restare aggiornato:

“Forward-thinking businesses are realizing the need for integrated CRM capability across all revenue streams, the value of a multi-channel view of their users, and the ability to interact effectively with these users across their lifecycle. Any organization that has deployed CRM software would be wise to integrate it with its mobile app, just as it would integrate it with web and call centers.”

Dunque, proviamo a estrarre le keyword, le parole chiave: iniziamo da “forward-thinking businesses”, le aziende che “guardano in avanti”, che a descriverle o identificarle sarebbe un bel giochetto; proseguiamo con “integrate all revenue streams”, “multi-channel”, “interact”, “users lifecycle” e di nuovo “integrate” due volte.

Fantastico. Ma cosa mi porto a casa di tutto ciò? Cosa vuol dire? che tutto si tiene, tutto è integrato, che quello che vale da una parte deve valere anche dalle altre,

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