La parola della settimana: call center

Questa volta mi tocca essere serio: la parola “call center” infatti ha ormai una connotazione largamente negativa, e con buone ragioni. Non era però così all’origine, perché i call center nacquero come strumento di contatto innovativo ed efficace, per utilizzi commerciali o di servizio. Dalle stelle alle stalle.

C’era una volta

C’era una volta il one to one, l’a tu per tu, come luogo privilegiato dell’incontro con il cliente.  Guardarsi negli occhi, stringersi la mano, complimentarsi per la foto della famiglia sulla scrivania, le chiacchiere sul calcio per rompere il ghiaccio. Vent’anni fa prese invece abbrivio una via indiretta alla gestione del rapporto commerciale. Tempi ottimizzati, operatori in formazione permanente grazie alla presenza nello stesso luogo di lavoro, tutti i dati a disposizione sul terminale, economie di scala, il cliente perde poco tempo, si risparmiano costi di trasferimento, pensate a un paese come l’Italia, che a misurarla in chilometri quadrati sembra più piccola di altre nazioni, ma che a volere stare sul mercato è lunga e larga, calda d’estate e fredda d’inverno, fatta di strade tortuose su per l’Appennino e di zone industriali nella nebbia. Insomma, il call center come un cloud ante litteram al servizio del rapporto con il tuo cliente.

47253

“Fuga dal call center”, un film del 2009

Io stesso avevo vissuto in prima persona questa piccola rivoluzione. Parlo della metà degli anni ottanta, avevo ricevuto la responsabilità di gestire un call center di un centinaio di operatori ed ero subito partito per Inghilterra e Belgio a vedere come facevano i colleghi che avevano già anni di esperienza. Su quella base avevo impostato le attività con risultati sorprendenti per chi non ci credeva, e avevo approfondito le meraviglie tecnologiche che accompagnavano questo filone. Era stata l’occasione per esplorare l’utilizzo dei neonati sistemi CRM, ma anche per pucciare il naso in magheggi quali l’Interactice Voice Response, il predictive dialling, il call-back e via discorrendo. La tecnologia al servizio dell’efficienza e dell’accentramento produttivo. Continua a leggere

La parola della settimana: e-commerce

Una volta, comprare un bene o un servizio esigeva l’atto di uscire di casa per recarsi presso il mercato o il punto vendita. Poi è nata la vendita per corrispondenza, che evitava di recarsi dal commerciante, sostituendolo però con l’ufficio postale e con una complessa procedura fatta di cataloghi, cartoline e contrassegni. Grazie alle meraviglie di Internet, oggi si può comprare tutto (beh, quasi tutto) con pochi click, stando comodamente seduti in salotto.

Del m-commerce parleremo un'altra volta

Dell’m-commerce parleremo un’altra volta

In modo contro intuitivo, l’esplosione dell’e-commerce ha favorito il rilancio di business decisamente tradizionali, molto fisici, analogici. I corrieri non sono mai stati così bene, basta guardare quanti furgoni sono fermi in seconda fila in qualunque strada del centro di Milano. L’industria del cartone ha ricevuto anch’essa un notevole impulso, per l’esigenza di imballare gli oggetti da spedire. Anche l’attività di intermediazione bancaria ne gode: se vuoi comprare on-line, di carta di credito bisogno avrai. Da questo punto di vista tra l’altro l’e-commerce è un mezzo potenzialmente efficace per ridurre l’evasione fiscale; e forse questo è uno dei fattori che ne hanno limitato l’utilizzo in Italia.

Il nostro paese infatti è molto arretrato nel commercio elettronico. In questo senso, anche in questo senso, è molto “paese”. Quanto indietro? Per capirci, tipo un quinto del Regno Unito. Ragioni particolari? Nessuna, solo ottime scuse. Mentre all’estero Continua a leggere

La parola della settimana: Steve Jobs

Personaggio noto soprattutto per i suoi maglioncini girocollo grigi (*) e per le sue doti di presentatore tanto minimalista quanto efficace.

Ha invenmaglionetato poco ma ha saputo infondere un indubbio fascino in prodotti stanchi e decisamente poco sexy, dal lettore di mp3 al personal computer, dai cartoni animati per bambini fino addirittura, pensate un po’, al telefono cellulare. Alla fine ci ha convinti a passare la maggior parte del nostro tempo con un topo in mano e un telefono in tasca. Tornate indietro quando io ero ragazzo, raccontatelo a qualcuno e vi ricoverano.

Pare che avesse un carattere insopportabile e uno stile abrasivo nei confronti dei suoi collaboratori, nonostante questo è considerato una figura chiave del nostro tempo. Che ci crediate o no, ho letto un libro in cui, Continua a leggere

La parola della settimana: Native Advertising

Come spesso succede si trova un nome carino per nascondere qualche magagna.

La “pubblicità nativa” è quella che si intrufola in un servizio mascherandosi come un contenuto normale. Su Twitter si travestirà da Tweet, su Facebook si mimetizzerà come un post.

“L’obiettivo è riprodurre l’esperienza utente del contesto in cui è posizionata, sia nell’aspetto che nel contenuto” dice Wikipedia. Ma mi faccia il piacere! L’obiettivo è di sorprendermi ignaro e ben disposto, somministrandomi della pubblicità quando invece sto cercando le cose che interessano a me.

Il polpo è il principe del mimetismo. E’ un animale estremamente intelligente, ha tre cuori ed è un predatore spietato. Col becco frantuma i gusci delle prede, le afferra con i tentacoli, le immobilizza con la saliva e poi se le digerisce con calma. Paragone esagerato? Se ho bisogno di travestirmi per non farmi scorgere, o è una festa a sorpresa oppure non è nulla di buono. Ma se lo becco, gli faccio fare una brutta (o bella) fine!

 

polpo1

Photo credits: http://www.amiciperlapesca.it

 

La parola della settimana: Social Network

Letteralmente significa “Rete sociale”. Come praticamente tutti sappiamo, si tratta di ricostruire, o di costruire ex novo su Internet la propria rete di conoscenze, contatti o relazioni (amici, colleghi, familiari) in modo da sfruttare tutte le infinite possibilità del digitale per comunicare, informarsi a vicenda, condividere momenti belli o brutti, scambiarsi esperienze, e così via.

L’idea era interessante e ha avuto molto ma molto successo, soprattutto da quando è diventato possibile connettersi alla propria rete sociale tramite gli smartphone; tanto che ormai non è inconsueto vedere gente per strada che rischia la vita attraversando senza guardare, perché è intenta ad aggiornarsi su quello che dicono pensano fanno i propri “amici” o “seguitori” (così si chiamano le persone connesse).

I social network presentano poi tutta una serie di vantaggi collaterali. In primo luogo, aggiungono una dimensione straordinaria alla nostra vita, rendendo possibili eventi altrimenti impensabili. Pensate ad esempio che pochi giorni fa Vasco si è auto intervistato su Facebook dichiarando che sognava di fare lo psicanalista. Ecco, difficilmente una tale intervista avrebbe potuto svolgersi dal vivo, diciamo nella realtà analogica, un po’ per l’indubbia difficoltà di pronunciare la parola “psicanalista” da parte di un rocker come il Blasco, un po’ per le prevedibili ilari reazioni che una tale affermazione avrebbe suscitato nell’intervistatore, immaginando il malato mentale che avrebbe mai potuto sottoporsi alle cure di cotanto psicoterapeuta.

E non sono solo i personaggi famosi, tutti noi ci lasciamo andare sui social network a commenti non-commenti che difficilmente passerebbero indenni se fossero inseriti in una discussione qualsiasi, anche tra i quattro proverbiali amici al bar.

Questa volta pesco a caso su Twitter per esemplificare.

“Partita vista ora: ennesimo pareggio inutile, potevamo vincere sul finale, ma anche perdere” (sottolineatura mia). Beh, per una partita finita con un pareggio, direi che si tratta di una osservazione in cui si rivela un genio del calcio che meglio starebbe a condurre il dopo partita Sky!

Un ulteriore vantaggio delle reti sociali è quello di poter informare il mondo (o almeno, il mondo della propria rete) di propri stati d’animo, sensazioni, osservazioni, opinioni, emozioni di cui nella vita reale fregherebbe poco o nulla a chiunque.

“Ho sonno da quando mi sono svegliato stamattina”. “Mi sto congelando stamattina”. “L’autunno è la primavera dell’inverno con i suoi colori e le sue sfumature …di malinconia”.

E così via.

Infine, in molti riconoscono come ulteriore beneficio dei social network la possibilità di riallacciare i contatti con gente che non si vedeva da tanti anni. Tipo compagni delle elementari, del gruppo scout, della squadra di calcio dell’oratorio. Io su questo però ho dei dubbi. Ovviamente è sempre un’emozione scoprire come sta e a cosa assomiglia tizio o caio, ora che non ha più il volto devastato dai brufoli dell’adolescenza. Ma da quando sono esplosi i social network, mi insegue gente che non vedevo più da anni, e che ero molto felice di non vedere più da anni. Per questo, tuttavia, la sapienza della folla, la “wisdom of the crowd”, ha creato “avatar” e “nickname”. Di questi tre, tuttavia, ci sarà occasione di riparlare.

La parola della settimana: Motori di Ricerca

Praticamente, Google. Chissà perché negli articoli di giornale o nelle interviste si usa questa espressione, invece del nome proprio della società di Mountain View?! Forse perché non ne si vuole riconoscere lo strapotere? Perché si vuole dare l’impressione che la rete sia un mercato libero?! Non lo so, non l’ho mai capito, per cui vado subito a cercare una risposta sui “motori di ricerca”.

La parola della settimana: big data

Tanti, tanti dati, ma tanti, ma così tanti che per maneggiarli è necessario disporre di un insieme di tecniche e strumenti così complicati che, come molte cose di questo mondo, chi ne capisce veramente non è in grado di farsi capire da chi non ne capisce, che di conseguenza finisce per capirne ancora meno. Siccome però la parola va di moda, e a chi non ne capisce scoccia non capirne, finisce che si appiccica l’etichetta “big data” a qualunque cosa abbia a che fare con la gestione dei dati. Anche se si tratta di roba vecchia di vent’anni che una volta veniva chiamata “data warehousing” o “business intelligence” o “data mining”. Roba di cui allora, di nuovo, la maggior parte delle persone non capiva nulla, però era di moda. Il progresso, in fondo, non è capire cose che prima non si capivano, ma non capire cose sempre nuove.