Sotto la pelle

Dall’amico Stefano ricevo la segnalazione di un interessante articolo sulla diffusione dei chatbot. La tesi principale del pezzo è che le app, da anni protagoniste della nostra vita su smartphone, verranno gradualmente sostituite dai bot, agenti intelligenti con un’interfaccia conversazionale. Un bot esegua una specifica operazione cui siamo interessati senza bisogno di una attenzione esplicita da parte dell’utente, obbedendo piuttosto a semplici comandi vocali o comunque testuali, all’interno di un dialogo naturale. Io parlo, lei o lui ascolta, mi chiede chiarimenti, poi agisce.

Le app sono ormai compagne quotidiane, ma sono compagne che richiedono attenzione e anche una certa dedizione. Quando abbiamo bisogno di attivare una specifica funzione utile per un nostro scopo specifico, dobbiamo fare pausa, aprire la app stessa, adattarsi alla sua logica o linguaggio e infine fare quello che ci interessa fare. Certo siamo facilitati dalla comodità dell’interfaccia touch e dal progressivo diffondersi di linee guida per la progettazione che hanno parzialmente omogeneizzato la logica di funzionamento e l’apparenza; ma il mondo delle app resta fortemente atomizzato. Questo produce una frantumazione dell’esperienza; ogni funzione che voglio compiere richiede un diverso oggetto, una diversa attenzione, continui pitstop a interrompere il flusso delle cose che facciamo e che vogliamo fare. La residua speranza di mantenere intatto il flusso dell’esperienza viene spezzato dal continuo fastidio delle notifiche che ci richiamano da qualunque cosa stessimo facendo per dirigerci verso il piccolo mondo chiuso di ogni specifica applicazione.

Chatbot e dematerializzazione

Nel caso del chatbot invece, mentre facciamo quello che ci interessa fare, impartiamo dei comandi vocali che il bot si incarica di interpretare ed eseguire, restando all’interno dell’esperienza reale che stiamo vivendo.

La storia del digitale può essere vista come una progressiva dematerializzazione dell’apparato sia hardware che software, dai mega computer che venivano ospitati in un intero edificio ai personal pc, tablet, smartphone, colonnine sulla credenza, e domani magari qualche implant sotto la pelle.

La parte software segue percorsi analoghi; dai comandi testuali sulla riga di programmazione, alle interfacce grafiche, ai dispositivi touch e adesso i comandi vocali.

Il rapporto con il mezzo diventa “seamless”, totalmente fuso con l’esperienza, esattamente come gli indumenti tecnici senza cucitura che si usano nello sport per non generare frizione tra l’abbigliamento e punti specifici della pelle. Corri, e non ti accorgi di avere le calze.

Tutto il marchingegno diventa “embedded”, come si dice nell’industria del software; la funzione resta nascosta all’interno del percorso di utilizzo dell’utente, pronta a essere risvegliata e azionata quando opportuno.

Mamma sono diventato trasparente

Le conseguenze di questi mutamenti sono e saranno importanti.

Tutti i servizi dovranno diventare trasparenti, inseriti nell’atto di utilizzo da parte del cliente. Tutto ciò che richiederà un’attenzione specifica, l’apertura o l’attivazione di determinate funzioni, verrà percepito come noioso, importuno e inefficiente. L’attesa dell’utente sarà di trovare quello che gli serve quando gli serve come gli serve, senza bisogno di attenzione consapevole e di tempo dedicato.

Così si sta già trasformando il business finanziario: l’atto di pagamento non dovrà chiedere né contanti né carte di credito, deve rimanere totalmente sommerso all’interno del consumo di un servizio o nell’atto di appropriazione di un oggetto. Chiaramente i giganti del digitale sono molto più avanti dei competitor tradizionali in questa corsa a scomparire (vedi Google Wallet, Apple Pay, e così via) ma questa è un’altra storia.

Lo stesso per quanto riguarda le assicurazioni. Noi semplicemente vivremo, guideremo, affronteremo attività che possono generare infortuni e mentre lo facciamo la copertura assicurativa ci seguirà e ci garantirà in quanto e per quanto compiamo atti assicurabili. Giusto per fare un esempio, la RC Auto si attiverà con il navigatore, all’accensione del motore, calcolando tratta, caratteristiche del guidatore, stile di guida, traffico nella zona. Fantasie? A Elon Musk, lo sappiamo, piace gettare il cuore oltre l’ostacolo e magari a volte esagera; ma ha già dichiarato che attualmente non esiste un’assicurazione adatta all’auto del futuro, e che se necessario se la farà da solo. Oltre la cintura degli asteroidi!

Tutto questo, per inciso, sovverte le regole del marketing: vince chi diventa invisibile, altro che pubblicità invasiva!

E per le persone?

Più difficile invece indovinare quale sarà l’impatto di tutto ciò sulla vita di noi individui. Sicuramente risparmieremo parecchio tempo. Basta file allo sportello, ma anche basta tempo speso tra i vari sistemi di home banking, siti di assicurazioni on-line e così via. Basta pubblicità invasiva e interruttiva, l’ho già detto ma evidentemente sono impaziente.

Il gioco tuttavia è ancora tutto da fare per quanto riguarda il sistema delle nostre scelte. La costante compagnia di bot intelligenti a seguire il flusso della nostra vita e compiere per noi le funzioni accessorie alla stessa, questa nuova forma di servitù che non genera umiliazione né sottomissione perché affidata alle macchine, la possibilità di avvalersi di quanto necessario quando necessario quando necessario ove necessario; tutto ciò renderà la nostra vita migliore? Io credo di sì e in questo caso rimango DigiOttimista. Potremo dedicarci più compiutamente a quello che vogliamo fare, la componente funzionale di un’esperienza scomparirà e rimarrà l’esperienza e solo l’esperienza.