… controlla le recensioni degli utenti su tripadvisor e simili!
Luglio ci ha regalato la polemica sulle recensioni tarocche. Non solo gli albergatori nostrani pubblicizzerebbero il proprio esercizio sotto mentite spoglie, ma si spingerebbero anche a denigrare con le stesse modalità quelli della concorrenza all’angolo: fantastico!
Polemiche, esposti, denunce, la sensazione di scivolare sul fango, di non potersi fidare di nulla. Peccato perché io ho organizzato interi viaggi appoggiandomi alla recensioni disponibili in rete e alla fine ho sempre trovato quello che pensavo di trovare. Ovvio, ci vuole un po’ di fiuto e di capacità di interpretazione. Bisogna tenere in conto la diversità dei vari approcci culturali, ad esempio l’attenzione americana per la qualità del servizio (molto superiore alla nostra soglia di sensibilità) e la scarsa attenzione alla pulizia di … beh, non diciamolo. Insomma, tarare i commenti e ovviamente guardare la recensioni positive ma anche quelle negative, capire perché la persona non si è trovata bene, se è un problema di poco gin nel martini o di scarafaggi che fanno le gare di corsa sul bancone della reception. Di conseguenza, non ho condiviso il merito di questa polemica: per la cattiva volontà di pochi si rischia di penalizzare uno strumento che porta beneficio a molti. Ma poi, voglio dire, qual è l’alternativa? La pubblicità che presenta qualsiasi pensioncina come un posto meraviglioso e un’esperienza indimenticabile, secondo la logica dello scarafone (di nuovo) che è bello a mamma sua?
Poi è arrivato agosto e sono partito per un viaggio in un paese africano. Ho girato una decina di alberghi e in tutti quelli dove sono stato ho scoperto una viva attenzione al modo in cui vengono recensiti su tripadvisor. Monitorano i commenti, rispondono alle critiche e agli elogi, invitano gli ospiti a postare dopo essere tornati a casa e se è il caso esibiscono con orgoglio le valutazioni medie. Sanno quanto è importante, ne conoscono i limiti ma anche la importanza oggettiva, lo gestiscono attivamente.
Allora ho pensato che una volta in più l’italico si fa male da solo pensando di essere più furbo degli altri. Perché se io sono un turista olandese-svizzero-inglese-americano-scandinavo, perché mai dovrei scegliere di passare le vacanze in un paese che per sua stessa ammissione mi espone al rischio della recensione tarocca? Meglio la Spagna, la Grecia o la Croazia, dove forse non imbrogliano, forse imbrogliano di meno o forse imbrogliano uguale ma non lo pubblicizzano.
Da juventino ovviamente sono tentato dalla situazione in cui gioco in dodici, ma questa purtroppo o per fortuna è solo una battuta. Le recensioni degli utenti sono uno strumento imperfetto, come è imperfetta la vita. Ma sono lo standard de facto. E’ inutile protestare, è stupido pensare di fare i furbi. E’ possibile e neanche tanto complicato esplorare questi strumenti, capirne il funzionamento e gestirli. Utilizzarli come prezioso feedback da parte della clientela, come finestra attraverso cui fare percepire la propria attenzione per il benessere degli ospiti, come strumento promozionale e mezzo di miglioramento continuo. Se si vuole fare, si può fare senza problemi, basta metodo e buona volontà.
Lo scolaro che porta un brutto voto a casa cerca spesso di dare la colpa alla maestra; il genitore accorto non cade nella trappola delle scuse improbabili, dei sospetti di misteriosi accanimenti e persecuzioni inspiegabili da parte del corpo docente. Andiamo a fare i compiti.
Alessandro Cederle 